Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Περιγραφή Προϊόντος Περιεχόμενα Downloads Συγγραφείς Δωρεάν Αντίτυπο Αξιολόγησης
Περιγραφή Προϊόντος

Το βιβλίο Μάρκετινγκ Υπηρεσιών αποτελεί την όγδοη έκδοση του παγκοσμίως πρωτοποριακού εγχειριδίου από τους συγγραφείς Jochen Wirtz και Christopher Lovelock. Αποτελεί ανανεωμένο εκτενώς ώστε να περιλαμβάνει και τις τελευταίες επιστημονικές έρευνες, τις τάσεις της βιομηχανίας και την τεχνολογία, τα κοινωνικά μέσα και τα παραδείγματα και αναλαμβάνει μια ισχυρή διαχειριστική προσέγγιση που παρουσιάζεται μέσω ενός συνεκτικού και προοδευτικού παιδαγωγικού πλαισίου που βασίζεται σε σταθερή ακαδημαϊκή έρευνα.

Όλα τα κεφάλαια είναι δομημένα γύρω από ένα οργανωτικό πλαίσιο το οποίο παρέχει μία εικονογραφική επισκόπηση των περιεχομένων και της επιχειρηματολογίας του κάθε κεφαλαίου. Περιλαμβάνονται νέες εφαρμογές τεχνολογίας οι οποίες ενσωματώνονται σε ολόκληρο το κείμενο από εφαρμογές m-commerce και κοινωνικά δίκτυα έως ρομπότ, τεχνητή νοημοσύνη και βιομετρικά στοιχεία.

Διαθέτοντας πολλές μελέτες περίπτωσης και παραδείγματα από όλο τον κόσμο, το βιβλίο Μάρκετινγκ Υπηρεσιών είναι κατάλληλο για φοιτητές, αλλά και το ευρύ κοινό που έχουν στόχο να αποκτήσουν μια ευρύτερη διαχειριστική άποψη στο Μάρκετινγκ υπηρεσιών.

 

 

Παρουσίαση του βιβλίου στο Youtube:

https://www.youtube.com/watch?time_continue=58&v=UaZ9Tx1npyU

Περιεχόμενα

Σχετικά με τους συγγραφείς
Σχετικά με τους συγγραφείς των μελετών περίπτωσης
Πρόλογος
Ευχαριστίες

ΜΈΡΟΣ Ι: ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΑΓΟΡΩΝ
1. Δημιουργία αξίας στην οικονομία των υπηρεσιών
2. Κατανόηση των πελατών των υπηρεσιών
3. Τοποθέτηση των υπηρεσιών στις ανταγωνιστικές αγορές

ΜΕΡΟΣ II: ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ 4P ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
4. Ανάπτυξη προϊόντων και μαρκών υπηρεσιών
5. Διανομή υπηρεσιών μέσω φυσικών και ηλεκτρονικών διαύλων
6. Τιμολόγηση υπηρεσιών και διαχείριση εσόδων
7. Επικοινωνία στο μάρκετινγκ υπηρεσιών

ΜΕΡΟΣ III: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ
8. Σχεδιασμός διαδικασιών εξυπηρέτησης
9. Εξισορρόπηση ζήτησης και παραγωγικής δυνατότητας
10. Διαμόρφωση του περιβάλλοντος παροχής υπηρεσιών
11. Διαχείριση ανθρώπινων πόρων για την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος

ΜΕΡΟΣ IV: ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ
12. Διαχείριση σχέσεων και οικοδόμηση πιστότητας
13. Διαχείριση παραπόνων και ανάκτηση υπηρεσίας

ΜΕΡΟΣ V: ΑΓΩΝΑΣ ΓΙΑ ΑΡΙΣΤΕΙΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
14. Επιδίωξη της ποιότητας και παραγωγικότητας των υπηρεσιών
15. Οικοδόμηση ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών διεθνούς επιπέδου

ΜΕΡΟΣ VI: ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ

Γλωσσάρι
Ευρετήριο ονομάτων
Ευρετήριο όρων

Downloads Συγγραφείς

Authors

Author Bio
Γιοβάνης Απόστολος | Disigma Store

Γιοβάνης Απόστολος

Ο Απόστολος Γιοβάνης είναι Αναπληρωτής Καθηγητής στο γνωστικό αντικείμενο της Διοίκησης Επιχειρήσεων με έμφαση στο Μάρκετινγκ Τεχνολογικών Προϊόντων και Υπηρεσιών του τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Δυτικής Αττικής και μέλος ΣΕΠ στο Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο. Πραγματοποίησε πτυχιακές και μεταπτυχιακές σπουδές στο τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης του Πολυτεχνείου Κρήτης, απ’ όπου έλαβε και το διδακτορικό του στο αντικείμενο της μελέτης των μηχανισμών και της πρόβλεψης της διάδοσης/αντικατάστασης νέων τεχνολογικών προϊόντων. Έχει αρθρογραφήσει σε θέματα του γνωστικού του αντικειμένου σε διεθνή ακαδημαϊκά περιοδικά υψηλού κύρους όπως: Journal of Product and Brand Management, Journal of Brand Management, Journal of Retailing and Consumer Services, Journal of Strategic Marketing, Marketing Intelligence and Planning, International Journal of Retailing and Distribution Management, International Journal of Bank Marketing, International Journal of Technology Marketing, Journal of Service Theory and Practice, Spanish Journal of Marketing, International Journal of Internet Marketing and Advertising, και Technological Forecasting and Social Change.

Η έρευνά του έχει παρουσιαστεί σε διεθνή συνέδρια συμπεριλαμβανομένων των: SERVISIG (Thessaloniki, NY), Global Marketing Conference (Tokyo) και EuroΜed Academy of Business (ΕΜΑΒ) conference. Είναι μέλος της Ελληνικής Ακαδημίας Μάρκετινγκ (ΕΛΑΜ) και συντονιστής του ερευνητικής επιτροπής σε θέματα Branding του EuroMed Research Business Institute. Τέλος διαθέτει εκτενή επαγγελματική εμπειρία σε θέσεις ευθύνης επιχειρήσεων των κλάδων του αυτοκινήτου και της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα σε θέματα Μάρκετινγκ και CRM.

Αθανασοπούλου Πηνελόπη | Disigma Store

Αθανασοπούλου Πηνελόπη

Η Αθανασοπούλου Πηνελόπη είναι Αναπληρώτρια Καθηγήτρια Μάρκετινγκ Υπηρεσιών στο Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου, Τμήμα Οργάνωσης και Διαχείρισης Αθλητισμού και μέλος ΣΕΠ στο Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο. Επίσης, η Δρ Αθανασοπούλου έχει πτυχίο Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών (1994), Μάστερ στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (ΜΒΑ) από το Manchester Business School, UK (1997) και είναι Διδάκτωρ Μάρκετινγκ του Πανεπιστημίου City (Cass Business School), UK. Πριν ακολουθήσει ακαδημαϊκή καριέρα έχει δουλέψει στον τραπεζικό τομέα και συγκεκριμένα στην ανάπτυξη νέων τραπεζικών υπηρεσιών. Έχει διδάξει διάφορα μαθήματα Μάρκετινγκ σε προπτυχιακό ή μεταπτυχιακό επίπεδο όπως Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ, Διοίκηση Μάρκετινγκ, Συμπεριφορά Καταναλωτή, Διεθνές Μάρκετινγκ, Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Αθλητικό Μάρκετινγκ, Ανάπτυξη Νέων Προϊόντων και Υπηρεσιών και Έρευνα Μάρκετινγκ. Τα κύρια ερευνητικά της ενδιαφέροντα εστιάζονται στο μάρκετινγκ σχέσεων και ποιότητα υπηρεσιών, τη διαχείριση μάρκας και την ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Έχει δημοσιεύσει άρθρα σε πρακτικά διεθνών συνεδρίων όπως European Marketing Academy Conference (EMAC), American Marketing Association (AMA) Conference, Global Marketing Conference και EuroΜed Academy of Business (ΕΜΑΒ) conference. Επίσης, το έργο της έχει δημοσιευτεί σε διάφορα έγκυρα επιστημονικά περιοδικά όπως European Journal of Marketing, International Journal of Bank Marketing, Journal of Service Theory and Practice, Journal of Business-to-Business Marketing, Journal of Brand Management, Journal of Business and Industrial Marketing, Journal of Retail and Consumer Services, Marketing Intelligence and Planning, Spanish Journal of Marketing, and International Journal of Technology Marketing. Είναι μέλος της Ελληνικής Ακαδημίας Μάρκετινγκ (EΛAM), της Αμερικανικής Ακαδημίας Μάρκετινγκ (ΑΜΑ), και της Ευρωπαϊκής Ακαδημίας Μάρκετινγκ (EMAC).

Wirtz Jochen | Disigma Store

Wirtz Jochen

Ο Jochen Wirtz είναι Καθηγητής του Μάρκετινγκ στο Εθνικό Παν/μιο της Σιγκαπούρης (NUS), διεθνής συνεργάτης του Κέντρου Ερευνών Υπηρεσιών στο Παν/μιο του Karlstad στη Σουηδία και ακαδημαϊκός εκπαιδευτής στο Ινστιτούτο για ένα υγιές μέλλον του Cornell (CIHF), στο Παν/μιο Cornell των ΗΠΑ. Ο Καθηγητής Wirtz ήταν διευθυντής και ιδρυτικό μέλος του Προγράμματος Executive MBA δυο πανεπτιστημίων UCLA–NUS (που διακρίθηκε ως τέταρτο σε όλο τον κόσμο στον κατάλογο EMBA 2015 των Financial Times 2015 και τρίτο στον κατάλογο 2015 EIU) από το 2002 ως το 2014, συνεργάτης της Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων Saïd του Παν/μίου της Οξφόρδης από το 2008 ως το 2013 και ιδρυτικό μέλος της Διδακτικής Ακαδημίας του NUS (το μελετητικό κέντρο του NUS σε θέματα εκπαίδευσης), από το 2009 ως το 2015.

Το ερευνητικό έργο του κ. Wirtz επικεντρώνεται στο μάρκετινγκ υπηρεσιών κι έχει δημοσιευθεί σε πάνω από 200 ακαδημαϊκά άρθρα, κεφάλαια βιβλίων και κλαδικές εκθέσεις. Είναι συγγραφέας ή συν-συγγραφέας περισσότερο από 10 βιβλίων, συμπεριλαμβανομένου και του Services Marketing — People, Technology, Strategy (World Scientific, 8th edition, 2016), που έχει γράψει μαζί με τον Καθηγητή Lovelock, το οποίο έχει φθάσει να θεωρείται ένα από τα κορυφαία εγχειρίδια μάρκετινγκ υπηρεσιών στον κόσμο, έχοντας μεταφραστεί και προσαρμοστεί σε περισσότερες από 26 χώρες με πωλήσεις πάνω από 800.000 αντίτυπα. Ορισμένα άλλα βιβλία του είναι Flying High in a Competitive Industry: Secrets of the World’s Leading Airline (McGraw Hill, 2009), Essentials of Services Marketing (Prentice Hall, 3η έκδοση, 2016), και Winning in Service Markets: Success Through People,  echnology and Strategy (World Scientific, 2016).

Ως ένδειξη αναγνώρισης της εξέχουσας διδασκαλίας κι έρευνας του, απονεμήθηκαν στον καθηγητή Wirtz πάνω από 40 βραβεία, συμπεριλαμβανομένου του βραβείου Εξέχοντος Καθηγητή Μάρκετινγκ της Academy of Marketing Science (AMS) το 2012 (που αντιπροσωπεύει την ύψιστη αναγνώριση εξέχουσας διδασκαλίας εκ μέρους του AMS διεθνώς), και το
βραβείο Κορυφαίου Εκπαιδευτή πανεπιστημιακού επιπέδου του NUS. Επίσης, κέρδισε το βραβείο Εξέχοντος Ερευνητή στον Τομέα των Υπηρεσιών 2010, και το βραβείο Καλύτερης Πρακτικής Εφαρμογής 2009, που του απονεμήθηκαν από το Emerald Group Publications. Είναι μέλος της εκδοτικής επιτροπής σε περισσότερα από δέκα ακαδημαϊκά περιοδικά, μεταξύ των οποίων και Journal of Service Management, Journal of Service Research, Journal of Service Science, και Cornell Hospitality Quarterly. Είναι επίσης κριτής στα Journal of Consumer Research και Journal of Marketing. Ο καθηγητής Wirtz ήταν πρόεδρος του διετούς συνεδρίου Έρευνας Υπηρεσιών της Αμερικάνικης Ακαδημίας Μάρκετινγκ το 2005, όταν οργανώθηκε για πρώτη φορά στην Ασία. Ο Καθηγητής Wirtz ήταν τραπεζικός και πέρασε τις εξετάσεις του τραπεζικού κλάδου στο Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο του Μονάχου. Έκτοτε είναι ενεργός σύμβουλος Διοίκησης Επιχειρήσεων και συνεργάζεται με διεθνείς εταιρίες συμβούλων, μεταξύ των οποίων οι Accenture, Arthur D. Little και KPMG,
καθώς και μεγάλες επιχειρήσεις του τομέα υπηρεσιών στα πεδία της στρατηγικής, επιχειρηματικής ανάπτυξης και συστήματα ανατροφοδότησης πελατών.

Ο καθηγητής Wirtz είναι Γερμανικής καταγωγής και πέρασε επτά χρόνια στο Λονδίνο προτού μετακομίσει στην Ασία. Σήμερα μοιράζει τον χρόνο του μεταξύ Ασίας, ΗΠΑ κι Ευρώπης. 

Lovelock Christopher | Disigma Store

Lovelock Christopher

Ο αποθανών Christopher Lovelock ήταν ένας από τους πρωτεργάτες του μάρκετινγκ υπηρεσιών. Διοργάνωνε και συμμετείχε σε σεμινάρια και ημερίδες ανά τον κόσμο, με κύριο θέμα τον στρατηγικό σχεδιασμό στον τομέα των υπηρεσιών και τη διαχείριση της εμπειρίας χρήστη. Από το 2001 έως το 2008 ήταν αναπληρωτής καθηγητής στη Σχολή Διοίκησης
Επιχειρήσεων του Yale, όπου δίδασκε μάρκετινγκ υπηρεσιών στο πρόγραμμα MBA. Μετά την κτήση του πτυχίου του και MA στα οικονομικά από το Παν/μιο του Εδιμβούργου, εργάστηκε στον τομέα της διαφήμισης στα γραφεία της J. Walter Tompson Co. στο Λονδίνο και στη συνέχεια στο πεδίο του επιχειρηματικού σχεδιασμού με την Canadian Industries Ltd. στο Montreal. Αργότερα, απέκτησε το MBA του στο Harvard και διδακτορικό στο Stanford, όπου υπηρξε μεταπτυχιακός υπότροφος. Η εξέχουσα ακαδημαϊκή σταδιοδρομία του καθηγητή Lovelock περιλαμβάνει 11 χρόνια ως μέλος του διδακτικού προσωπικού της Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων του Harvardl και δυο χρόνια ως επισκέπτης καθηγητής στο IMD στην Ελβετία. Δίδαξε επίσης στο Berkeley, στο Stanford, και στο Sloan School του MIT, και ήταν επισκέπτης καθηγητής στο INSEAD στη Γαλλία και στο Παν/μιο του Queensland στην Αυστραλία.

Το έργο του καθηγητή Lovelock, που υπήρξε συγγραφέας και συν-συγγραφέας περισσότερων από 60 άρθρων, 100 θεμάτων διδασκαλίας και 27 βιβλίων, έχει μεταφραστεί σε 16 γλώσσες. Υπήρξε μέλος της εκδοτικής επιτροπής στα περιοδικά Journal of Service Management, Journal of Service Research, Service Industries Journal, Cornell Hospitality Quarterly, και Marketing Management, και επιμελητής στο Journal of Marketing. Ο καθηγητής Lovelock που αναγνωρίζεται ως πρωτοπόρος στοχαστής στον τομέα των υπηρεσιών, έχει λάβει το βραβείο Career Contributions in the Services Discipline της Marketing Association. Το βραβείο αυτό μετονομάστηκε σε SERVSIG Christopher Lovelock Career Contribution Award. Προς τιμήν του το άρθρο του με τον Evert Gummesson “Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives” κέρδισε το βραβείο του καλύτερου άρθρου σχετικά με τις υπηρεσίες της AMA (American Marketing Association) το 2005. Νωρίτερα, είχε λάβει το βραβείο καλύτερου άρθρου από το Journal of Marketing. Αναγνωρίστηκε πολλές φορές για την εξέχουσα συμβολή του στη συγγραφή μελετών περιπτώσεων κι έλαβε δυο φορές το βραβείο «Ευρωπαϊκή Μελέτη Περίπτωσης της Χρονιάς» από το περιοδικό Business Week.

Δωρεάν Αντίτυπο Αξιολόγησης

*Δωρεάν αντίτυπα αποστέλλονται αποκλειστικά σε Ακαδημαϊκό προσωπικό Ελληνικών Πανεπιστημιακών Ιδρυμάτων.

translation missing: el.general.search.loading