Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Περιεχόμενα
Βιογραφικά συγγραφέων
Εισαγωγή

1. Οι «γκουρού» ποιότητας και οι απόψεις τους για την ολική ποιότητα
1.1 Οι απόψεις του Deming
1.2 Οι απόψεις του Juran
1.3 Οι απόψεις του Crosby
1.4 Οι απόψεις του Garvin
1.5 Οι απόψεις του Ishikawa
1.6 Οι απόψεις του Feigenbaum
1.7 Οι απόψεις του Taguchi
1.8 Οι απόψεις του Shingo
1.9 Οι απόψεις του Oakland
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία
Ελληνική βιβλιογραφία

2. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας 
2.1 Εννοιολογική προσέγγιση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) 
   2.1.1 Ορισμοί της ΔΟΠ 
   2.1.2 Σκοποί της ΔΟΠ 
   2.1.3 Βασικές αρχές της ΔΟΠ 
   2.1.4 Η «soft» και η «hard» πλευρά της ΔΟΠ 
   2.1.5 Επίπεδα εφαρμογής της ΔΟΠ 
2.2 Οι προσδιοριστικοί παράγοντες της ΔΟΠ 
   2.2.1 Ηγεσία 
   2.2.2 Στρατηγικός σχεδιασμός 
   2.2.3 Εργαζόμενοι 
   2.2.4 Διαχείριση διεργασιών 
   2.2.5 Πληροφορίες και ανάλυση 
   2.2.6 Συνεχής βελτίωση 
   2.2.7 Προσανατολισμός στον πελάτη 
   2.2.8 Διαχείριση των προμηθευτών 
   2.2.9 Κουλτούρα ποιότητας 
2.3 Αποτελέσματα ΔΟΠ 
   2.3.1 Ικανοποίηση των πελατών 
   2.3.2 Ικανοποίηση των εργαζομένων 
   2.3.3 Κοινωνικές επιπτώσεις 
   2.3.4 Επιχειρηματικά αποτελέσματα 
2.4 Μοντέλα ΔΟΠ 
2.5 Πληροφορίες για την εφαρμογή ΔΟΠ 
2.6 Οφέλη από την εφαρμογή συστημάτων ΔΟΠ 
2.7 Λόγοι αποτυχίας εφαρμογής της ΔΟΠ 
2.8 Το αίσθημα του φόβου κατά την εφαρμογή ΔΟΠ 
2.9 Η ΔΟΠ στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις 
2.10 Ο ρόλος των επαγγελματιών διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού στην εφαρμογή ΔΟΠ 
2.11 Κύκλοι ποιότητας 
2.12 H διαφοροποίηση στον τρόπο εφαρμογής της ΔΟΠ 
2.13 Η εφαρμογή ΔΟΠ σε διάφορες χώρες και επιχειρήσεις του κόσμου 
2.14 Συνέργεια ΔΟΠ με άλλα συστήματα διαχείρισης 
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία 
Ελληνική βιβλιογραφία 
Ιστοσελίδες 

3. Εργαλεία και τεχνικές βελτίωσης της ποιότητας – βασικά διοικητικά και στατιστικά εργαλεία και τεχνικές βελτίωσης της ποιότητας 
3.1 Εργαλεία και τεχνικές βελτίωσης της ποιότητας 
   3.1.1 Εργαλεία και τεχνικές βελτίωσης της ποιότητας – εννοιολογική προσέγγιση 
   3.1.2 Κατηγορίες εργαλείων και τεχνικών βελτίωσης της ποιότητας 
   3.1.3 Η στατιστική σκέψη ως απαραίτητο συστατικό εργαλείων και τεχνικών βελτίωσης της ποιότητας 
   3.1.4 Λόγοι έλλειψης στατιστικής σκέψης στο επιχειρηματικό περιβάλλον 
   3.1.5 «Εκτός σειράς» και «Εν σειρά» έλεγχος της ποιότητας 
   3.1.6 Εφαρμογή των εργαλείων και τεχνικών βελτίωσης της ποιότητας 
   3.1.7 Οι δυσκολίες στην εφαρμογή των εργαλείων και τεχνικών βελτίωσης της ποιότητας 
3.2 Βασικά διοικητικά και στατιστικά εργαλεία και τεχνικές βελτίωσης της ποιότητας 
   3.2.1 Διάγραμμα ροής (Flow Chart) 
   3.2.2 Φύλλο ελέγχου (Check Sheet) 
   3.2.3 Καταιγισμός ιδεών (Brainstorming) 
   3.2.4 Διάγραμμα συνάφειας (Affinity Diagram) 
   3.2.5 Διάγραμμα σχέσεων (Relations Diagram) 
   3.2.6 Δενδροδιάγραμμα (Tree Diagram) 
   3.2.7 Ανάλυση δεδομένων πίνακα (Matrix Data Analysis) 
   3.2.8 Διάγραμμα αιτίου–αποτελέσματος (Cause and Effect Diagram) 
   3.2.9 Ανάλυση πεδίου δυνάμεων (Force Field Analysis) 
   3.2.10 Λειτουργική ανάπτυξη ποιότητας (Quality Function Deployment) 
   3.2.11 Μελέτη αστοχίας (Failure Mode and Effect Analysis, (FMEA) 
   3.2.12 Σύγκριση επιδόσεων (Benchmarking) 
   3.2.13 Διάγραμμα διασποράς ή διασκόρπισης (Scatter Diagram) 
   3.2.14 Ιστόγραμμα (Histogram) 
   3.2.15 Διάγραμμα Στελέχους – Φύλλου (Stem and leaf) 
   3.2.16 Διάγραμμα Pareto 
   3.2.17 Διάγραμμα διαδοχικών τιμών (Run Chart) 
   3.2.18 Γραφική απεικόνιση (Graph) 
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία 
Ελληνική βιβλιογραφία 

4. Κόστος ποιότητας 
4.1 Γενικά για το κόστος ποιότητας 
4.2 Συστήματα κοστολόγησης της ποιότητας 
   4.2.1 Συστήματα κοστολόγησης της ποιότητας με βάση την παραδοσιακή μέθοδο (Traditional Cost Accounting) 
   4.2.2 Σύστημα κοστολόγησης της ποιότητας με βάση τη μέθοδο ABC (Activity Based Costing) 
   4.2.3 Σύγκριση μεταξύ των διάφορων συστημάτων υπολογισμού του κόστους ποιότητας (PAF approach, Process Cost approach, Activity Based Costing) 
4.3 Μέθοδοι συλλογής των στοιχείων κόστους ποιότητας 
4.4 Δυσκολίες στη συλλογή στοιχείων κόστους ποιότητας 
4.5 Παράγοντες που επηρεάζουν το κόστος ποιότητας 
4.6 Προτάσεις για τη μείωση του κόστους ποιότητας 
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία 
Ελληνική βιβλιογραφία 

5. Η εξέλιξη των συστημάτων ποιότητας 
5.1 Επιθεώρηση 
5.2 Έλεγχος ποιότητας 
5.3 Σύστημα διαχείρισης ποιότητας 
   5.3.1 Πρότυπα διαχείρισης ποιότητας ISO 9000:1987 
   5.3.2 Πρότυπα διαχείρισης ποιότητας ISO 9000:1994 
   5.3.3 Πρότυπο διαχείρισης ποιότητας ISO 9001:2000 
   5.3.4 Πρότυπο διαχείρισης ποιότητας ISO 9001:2008 
   5.3.5 Πρότυπο διαχείρισης ποιότητας ISO 9001:2015 
5.4 Διοίκηση ολικής ποιότητας 
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία 
Ελληνική βιβλιογραφία 
Ιστότοποι 

6. Τα πρότυπα ISO και οι δείκτες ESG (Environmental, Social and Governance – ESG) 
6.1 Πλαίσιο λειτουργίας των προτύπων – ορισμοί – βασικά πρότυπα 
6.2 Ανάλυση των χαρακτηριστικών των πιο διαδεδομένων προτύπων ISO 
   6.2.1 ISO 9001:2015 – Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας 
   6.2.2 Οι βασικές απαιτήσεις του ISO 9001:2015 
6.3 ISO 14001:2015 – Συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης 
6.4 ISO 45001:2018 – Συστήματα διαχείρισης για την υγεία και την ασφάλεια στην εργασία 
   6.4.1 Απαιτήσεις του προτύπου 45003 και διαχείριση των ψυχοκοινωνικών κινδύνων εντός του εργασιακού χώρου 
6.5 ISO/ IEC 27001:2021 – Σύστημα διαχείρισης ασφάλειας πληροφοριών  
6.6 ISO 22301:2012 – Συστήματα διαχείρισης της επιχειρησιακής συνέχειας 
6.7 ISO 22316:2017 – Επίδειξη ευελιξίας και ανθεκτικότητας 
6.8 ISO 50001:2011 – Συστήματα διαχείρισης της ενέργειας 
6.9 ISO 22000:2005 – Συστήματα διαχείρισης της ασφάλειας τροφίμων 
   6.9.1 FSSC 22000 – GFSI διαχείριση ασφάλειας τροφίμων 
6.10 ISO 13485:2016 – Προϊόντα για ιατρική χρήση 
6.11 Ολοκληρωμένα συστήματα διαχείρισης 
6.12 Η Περιβαλλοντική, Κοινωνική και Εταιρική Διακυβέρνηση (ESG) και τα πρότυπα ISO που την υποστηρίζουν 
6.13 Στόχοι Βιώσιμης Ανάπτυξης (Sustainable Development Goals – SDGs) 
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία 

7. Το μοντέλο EFQM (2020) 
7.1 Γενικά 
7.2 Ο Ευρωπαϊκός Οργανισμός Ποιότητας και το μοντέλο του EFQM 
7.3 Ανάλυση των κριτηρίων του νέου μοντέλου EFQM (2020) 
   7.3.1 Βασικές έννοιες κατανόησης του νέου μοντέλου EFQM (2020) 
   7.3.2 Τα κριτήρια του νέου μοντέλου του EFQM 
   7.3.3 Η διαφορετικότητα του νέου μοντέλου EFQM σε σχέση με την προηγούμενη έκδοση 
7.4 To διαγνωστικό εργαλείο RADAR του μοντέλου του EFQM 
   7.4.1 Με ποιον τρόπο βαθμολογούν οι αξιολογητές του EFQM 
7.5 Επίπεδα πιστοποίησης του μοντέλου EFQM (2020) 
   7.5.1 Εξειδικευμένες διακρίσεις που αφορούν συγκεκριμένες προκλήσεις στον χώρο των επιχειρήσεων 
7.6 Η διαδικασία πιστοποίησης του EFQM 1ου επιπέδου 
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία 

8. Lean Manufacturing και 6 σίγμα 
8.1 Η μεθοδολογία Lean Manufacturing 
   8.1.1 Ορισμός 
   8.1.2 Ιστορική αναδρομή 
   8.1.3 Εφαρμογή σε κλάδους επιχειρήσεων 
   8.1.4 Η έννοια των «περιττών» 
   8.1.5 Οι βασικές αρχές Lean Manufacturing 
   8.1.6 Πρακτικές, εργαλεία και τεχνικές Lean Μanufacturing 
   8.1.7 Απόδοση επιχείρησης λόγω εφαρμογής Lean Manufacturing 
   8.1.8 Εμπόδια–δυσκολίες στην εφαρμογή της μεθοδολογίας Lean Manufacturing 
   8.1.9 Κίνητρα–λόγοι εφαρμογής της μεθοδολογίας Lean Manufacturing 
   8.1.10 Κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας της μεθοδολογίας Lean Manufacturing 
   8.1.11 Λόγοι μη υιοθέτησης της μεθοδολογίας Lean Manufacturing 
   8.1.12 Επιτυχής μετάβαση και διατήρηση της μεθοδολογίας Lean Manufacturing στον χρόνο 
   8.1.13 Ετοιμότητα επιχείρησης για την εφαρμογή της μεθοδολογίας Lean Manufacturing 
   8.1.14 Πρακτικές εφαρμογές της μεθοδολογίας Lean Manufacturing 
8.2 Η μεθοδολογία «Έξι σίγμα (6σ)» 
   8.2.1 Εννοιολογική προσέγγιση 
   8.2.2 Ιστορική αναδρομή – εφαρμογή σε κλάδους επιχειρήσεων 
   8.2.3 Επίπεδο ποιότητας 6 σίγμα 
   8.2.4 Σχέδιο βελτίωσης DMAIC 
   8.2.5 Εργαλεία και τεχνικές 6 σίγμα 
   8.2.6 Το σύστημα των ζωνών 
   8.2.7 Εμπόδια–δυσκολίες στην εφαρμογή της μεθοδολογίας 6 σίγμα 
   8.2.8 Κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας της μεθοδολογίας 6 σίγμα 
   8.2.9 Οφέλη από τη μεθοδολογία 6 σίγμα 
   8.2.10 Ανάλυση SWOT της μεθοδολογίας 6 σίγμα 
8.3 Ενοποιημένη εφαρμογή των δύο μεθοδολογιών: Lean και 6 σίγμα 
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία 
Ελληνική βιβλιογραφία 
Ιστότοποι 

9. Εργαλεία και τεχνικές για «εν σειρά» έλεγχο της ποιότητας 
9.1 Οι στατιστικές μέθοδοι για «εν σειρά» έλεγχο και βελτίωση της ποιότητας 
9.2 Η ιστορία του στατιστικού ελέγχου διεργασιών 
9.3 Συστατικά στοιχεία για τον επιτυχημένο στατιστικό έλεγχο διεργασιών  
9.4 Οφέλη του στατιστικού ελέγχου διεργασιών 
9.5 Προβλήματα και δυσκολίες στην εφαρμογή του στατιστικού ελέγχου διεργασιών 
9.6 Διαχείριση διεργασιών και στατιστικός έλεγχος διεργασιών 
9.7 Τα αίτια μεταβλητότητας μιας διεργασίας 
9.8 Ορθότητα και πιστότητα διεργασίας 
9.9 Δείκτες δυνατότητας διεργασιών 
9.10 Διαγράμματα ελέγχου (Control Charts) 
   9.10.1 Τα διαγράμματα ελέγχου σε επιχειρήσεις βιομηχανικές και παροχής υπηρεσιών 
   9.10.2 Κατασκευή διαγράμματος ελέγχου 
   9.10.3 Προϋποθέσεις κατασκευής διαγραμμάτων ελέγχου 
   9.10.4 Επιλογή των ορίων ελέγχου 
   9.10.5 Μέγεθος δείγματος και συχνότητα δειγματοληψίας 
   9.10.6 Έλεγχος βάσει μεταβλητών και έλεγχος βάσει ιδιοτήτων 
   9.10.7 Μοτίβα σημείων στα διαγράμματα ελέγχου 
   9.10.8 Διαγράμματα ελέγχου μεταβλητών τιμών 
   9.10.9 Διαγράμματα ελέγχου ιδιοτήτων 
9.11 Δειγματοληψία αποδοχής 
   9.11.1 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της δειγματοληψίας 
   9.11.2 Σχέδιο απλής δειγματοληψίας αποδοχής με ιδιότητες και λειτουργική χαρακτηριστική καμπύλη 
   9.11.3 Μέση εξερχόμενη ποιότητα 
   9.11.4 Η συνάρτηση απώλειας Taguchi 
9.12 Συμπληρωματικό υλικό 
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία 
Ελληνική βιβλιογραφία 

10. Διαχείριση ποιότητας στον δημόσιο τομέα 
10.1 Η ποιότητα στον δημόσιο τομέα 
10.2 Πρότυπα διαχείρισης ποιότητας στον δημόσιο τομέα 
   10.2.1 Το πρότυπο διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 στον δημόσιο τομέα 
   10.2.2 Το εθνικό πρότυπο ΕΛΟΤ 1429 – Διαχειριστική επάρκεια οργανισμών για την υλοποίηση έργων δημόσιου χαρακτήρα 
10.3 Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ) – Το ευρωπαϊκό μοντέλο για τη βελτίωση των δημόσιων οργανισμών μέσω αυτοαξιολόγησης 
   10.3.1 Αναθεωρήσεις του ΚΠΑ 
   10.3.2 Σκοπός και οφέλη του ΚΠΑ 
   10.3.3 Δομή του ΚΠΑ 
   10.3.4 Η δομή ΚΠΑ 2013 σε σύγκριση με τη δομή ΚΠΑ 2020  
   10.3.5 Πώς εφαρμόζεται το μοντέλο ΚΠΑ 
   10.3.6 Διαδικασία εξωτερικής ανατροφοδότησης 
   10.3.7 Το σύστημα βαθμολόγησης του μοντέλου ΚΠΑ 
   10.3.8 Δυσκολίες εφαρμογής ΚΠΑ  
10.4 Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) στον δημόσιο τομέα 
   10.4.1 Γενικά για τη ΔΟΠ στον δημόσιο τομέα 
   10.4.2 Οι διαστάσεις της ΔΟΠ υπό το πρίσμα του δημόσιου τομέα 
10.5 Η μεθοδολογία Lean manufacturing στον δημόσιο τομέα 
   10.5.1 Η μεθοδολογία Lean manufacturing σε διαφορετικούς κλάδους και στο δημόσιο  
   10.5.2 Ορισμός της μεθοδολογίας Lean manufacturing στον δημόσιο τομέα 
   10.5.3 Οι βασικές αρχές της μεθοδολογίας Lean στον δημόσιο τομέα 
   10.5.4 Τεχνικές/εργαλεία εφαρμογής της μεθοδολογίας Lean στον δημόσιο τομέα 
   10.5.5 Μοντέλο ενσωμάτωσης της Lean μεθοδολογίας στον δημόσιο τομέα 
   10.5.6 Λόγοι υιοθέτησης της μεθοδολογίας Lean στον δημόσιο τομέα 
   10.5.7 Εμπόδια εφαρμογής της μεθοδολογίας Lean στον δημόσιο τομέα 
   10.5.8 Οφέλη εφαρμογής της μεθοδολογίας Lean στον δημόσιο τομέα 
   10.5.9 Κριτική της μεθοδολογίας Lean στον δημόσιο τομέα  
   10.5.10 Κρίσιμοι Παράγοντες Επιτυχίας της μεθοδολογίας Lean στον δημόσιο τομέα 
10.6 Η μεθοδολογία 6-σίγμα (6σ) στον δημόσιο τομέα 
10.7 Συνδυασμένη εφαρμογή των μεθοδολογιών Lean και 6σ (Lean Six Sigma) στον δημόσιο τομέα 
10.8 Διαφορές μεταξύ των συστημάτων – μεθοδολογιών ποιότητας στον δημόσιο τομέα 
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία 
Ελληνική βιβλιογραφία 
Ιστότοποι 

11. Διαχείριση ποιότητας σε οργανισμούς παροχής υπηρεσιών υγείας 
11.1 Η έννοια της διαχείρισης ποιότητας στον κλάδο της υγείας 
11.2 Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας 
   11.2.1 Το πρότυπο ΣΔΠ ISO 9001 
   11.2.2 Το πρότυπο ΣΔΠ ΕΝ 15224 
11.3 Σύστημα Διαχείρισης Ασφάλειας Τροφίμων (ΣΔΑΤ) 
11.4 Σύστημα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης (ΣΠΔ) 
   11.4.1 Το πρότυπο ΣΠΔ ISO 14001 
   11.4.2 Το Κοινοτικό Σύστημα Οικολογικής Διαχείρισης και Οικολογικού Ελέγχου – EMAS 
11.5 Συστήματα Διαχείρισης Υγείας και Ασφάλειας στην Εργασία (ΣΔΥΑΕ) 
11.6 Σύστημα Διαχείρισης της Ασφάλειας της Πληροφορίας (ΣΔΑΠ) 
11.7 Ενοποιημένο σύστημα διαχείρισης – Τεχνική προδιαγραφή PAS 99. 
11.8 Διαπίστευση και Χρυσή Σφραγίδα Έγκρισης (Gold Seal of Approval) από τον οργανισμό Joint Commission International  
11.9 Διαπίστευση εργαστηρίων δοκιμών και διακριβώσεων και ιατρικών αναλύσεων 
   11.9.1 Διαπίστευση με το πρότυπο ISO 17025 
   11.9.2 Διαπίστευση με το πρότυπο ISO 15189 
11.10 Σύστημα διαχείρισης ποιότητας για τον σχεδιασμό και την παραγωγή ιατρικών συσκευών
11.11 Πιστοποίηση ιατρικού τουρισμού κατά TEMOS 
11.12 Πρωτόκολλο Patients Friendly Hospitals 
11.13 Διάκριση–πιστοποίηση από το Diplomatic Council 
11.14 Διαπίστευση κέντρου συλλογής βλαστοκυττάρων 
11.15 Πιστοποίηση ως «Κέντρο Αριστείας» (Center of Excellence) 
11.16 Πιστοποίηση επιχειρηματικής αριστείας – Μοντέλο EFQM 
11.17 Lean Six Sigma 
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία 
Ελληνική βιβλιογραφία 
Ιστότοποι